随着金融行业数字化转型的加速推进，消费者对金融服务的安全性、便捷性以及公平性的核心诉求不断升级。2026年全国两会期间，多次强调要提升金融服务的整体质量与效率，加强金融监管力度，并构建完善的风险防范与化解体系，为新时代的金融消费者权益保护工作指明了清晰的方向。

近日，由徽声在线发起的“315金融消费者权益保护优秀案例”评选活动结果揭晓。平安融易（江苏）融资担保有限公司（以下简称“平安融易”）凭借其“AI in ALL”战略，将人工智能技术全面融入消保工作的全流程，显著提升了风险识别的精准度与服务响应的迅速性，使智能技术不仅精通“算法”更懂得“人心”，成功拓宽了消保服务的新领域，因此荣获本次“315金融消费者权益保护”优秀案例称号。

作为专注于服务小微企业的融资机构，平安融易以AI技术为核心驱动力，构建了“科技+制度+服务”三位一体的全流程消保体系。该体系将“省心、省时、又省钱”的服务理念深入贯彻到每一个环节，确保消保工作贯穿于信贷服务的全生命周期之中。

从遭遇AI换脸诈骗的严峻挑战，到小微企业贷款难的问题，科技已成为金融机构在消保工作中不可或缺的“硬支撑”。

在业务实践中，平安融易将消保工作前置，全面覆盖信贷服务的贷前、贷中、贷后全链条。在贷前环节，公司推行了“15问2拍2告”的标准化告知流程，从源头上保障消费者的知情权；同时，自主研发了“智盾”智能尽调平台，该平台融合了大模型、OCR识别与机器学习技术，信息识别准确率高达99%，自2025年2月上线以来，已累计服务超过65万客户。这一举措不仅提升了审核效率，还有效规避了因信息不对称而引发的操作风险。在贷中与贷后环节，公司通过“行云2.0”等AI方案，实现了产品信息的全流程透明披露，客户可以自主查询还款计划、业务办理进度，服务全程可视可控；同时，创新打造的“智能服务3.0”体系，采用大小模型双模协同架构，将智能客服的问题解决率提升至88%，客户满意度达到85%，年减少客户操作断点91万人次，确保消费者的诉求能够得到快速精准的响应。

AI技术的助力，显著提升了消保工作的质效。平安融易紧跟时代要求，搭建了全链路消保审查闭环与主动式风险防控网络，为消费者的财产安全筑起了坚实的防线。2025年内，公司共完成了2,976件各类条款与流程的审查工作，实现了业务100%的全面覆盖；同时，跟进优化了33项方案，确保业务活动严格遵循公平交易原则。

在防范财产安全方面，AI技术同样发挥了重要作用。针对行业内的黑灰产乱象，公司建立了“接诉即查-证据核验-警企联动”的标准化处置流程，全年累计举报网络黑产4,465件，成功打击3,868件，协助警方推动立案17起、抓捕76人，对违法违规行为形成了强有力的震慑。

在信息安全领域，平安融易构建了“主动防控”的全维度信息安全体系，连续三年在“磐石行动”网络安全攻防实战中荣获“优秀蓝方队伍”称号，实现了“0攻破”的佳绩；同时，落地了安全AI大模型，实现了涉敏信息外发的智能预警，并顺利通过了ISO 27001:2022升版认证，认证覆盖率达到100%，全方位守护着消费者的个人信息安全。

AI技术还融入了金融宣教工作之中。平安融易通过各地分公司，打造了互动性强、体验感佳的宣教场景，让金融知识变得“看得见、摸得着、记得住”，构建了有温度的消保宣教网络。

据悉，在今年3.15期间，平安融易紧扣“清朗金融网络 守护安心消费”的主题，开展了128场“线上+线下”的宣教活动，覆盖了全国86座城市的社区、园区与乡村；同时，针对“两司两员”（货车司机、网约车司机、快递员、外卖员）群体工作节奏快、金融知识相对薄弱的特点，各地分公司主动“送教上门”，将金融安全防线前移至工作一线，累计触达超过290万人次。针对特殊群体，公司还推出了长者来电一键直通人工、APP适老关怀模式等服务，并在官网同步上线了无障碍浏览功能，切实消除了数字鸿沟，2025年内各服务渠道累计服务人次均超过百万。

在北京，分公司组织志愿者团队走进北京中关村东升科技园，参与了3·15金融消保公益市集活动。活动现场，机器人化身为“消保宣传员”，用生动有趣的语音向公众普及金融知识，展现了科技赋能金融消保的无限可能。在湖北，公司联合社区启动了“平安金融消保驿站”，并打造了“平安金融科技小屋”。小屋内设置了AI换脸反诈互动、超写实数字人问答等体验项目，让市民在沉浸式互动中直观感受深度伪造风险，以科技赋能金融教育。在甘肃，分公司在兰州五泉山广场现场设置了“数字金融体验区”，通过AI机器人问答、反诈短视频及AI换脸诈骗模拟等方式，让民众沉浸式感受科技与金融安全的紧密联系。

从机制搭建到一线落地，金融消保领域正形成政策引领与机构实践并行的良好格局。此次案例入选，主办方给予了高度评价：平安融易将人工智能技术全面融入消保工作的全流程，显著提升了风险识别的精准度与服务响应的迅速性，使智能技术不仅精通“算法”更懂得“人心”。此外，平安融易在业内率先推出的智能企微中台“陆小慧”、远程融资服务智联平台“云帆”等创新实践，均获得了行业权威的认可，以智能升级驱动服务体验、以科技赋能夯实消保根基的系统性实践格局已经形成。

展望未来，平安融易将继续深化“AI in ALL”战略，进一步推动科技在金融消保领域的应用。同时，公司将坚持落实“金融为民”的理念，织密全流程消保服务体系，以更规范、更有温度的金融服务守护消费者的合法权益，助力行业稳步发展，为构建和谐健康的金融消费环境、服务地方经济社会发展持续贡献力量。（此文转载自：21财经）